Jahrespressegespräch

Die Erwartungen unserer Kunden an eine moderne Bank haben sich in den letzten Jahren deutlich verändert. Die Zahl der Kunden, die alles mit und in ihrer Filiale machen, ist deutlich rückläufig. Gleichzeitig steigt die Zahl derer, die alles digital abwickeln möchten. Dazwischen findet sich die deutliche Mehrheit der Kunden, die alle Wege nutzen und beliebig zwischen Filiale, Online und Telefon wechseln wollen – gerade bei komplexen Themen.

In den letzten Jahren hat die Volksbank ihr Leistungsangebot im Onlinebereich kontinuierlich ausgebaut. Die Weiterentwicklungen der Anwendungen und Angebote zeigen eine zunehmende kundenorientierte Vernetzung sämtlicher Vertriebswege, die so zu einer Einheit werden.

Dabei spielt das hauseigene DialogCenter eine wesentliche Rolle. „Schon heute bietet das DialogCenter ein umfassendes Servicepaket an, darin seit Jahresende auch (Live)Chat und Chatbot. Im Laufe der nächsten Jahre kommt der VideoService hinzu, den wir bereits ab dem 6. Februar in unserer Filiale in Ramelsloh testen werden.“ Auch bei abweichenden Öffnungszeiten der einzelnen Filialen wäre dann künftig die Bank nahezu flächendeckend von 8 -19 Uhr aus den Filialen heraus zu erreichen.

Damit gibt es für die Kunden auch keine Unterscheidung mehr zwischen Zeiten für Beratung und Zeiten für Service. Die Bank ist von 8 – 19.00 Uhr erreichbar, ein Angebot, das von immer mehr Kunden erwartet und genutzt wird. Dabei zeigt sich für die Volksbank, dass eine Terminvereinbarung für eine qualifizierte Beratung eine gute Basis darstellt. Sie ermöglicht es dem Berater, sich vorzubereiten. Er kann den Kunden auf ggf. mitzubringende Unterlagen hinweisen und insbesondere sich ausreichend Zeit nehmen. „Eine gute Möglichkeit, Unterlagen vorzubereiten oder auszutauschen, bietet dabei das ePostfach des OnlineBankings. Es ist sicher, zuverlässig und jederzeit erreichbar,“ so die Vorstände. „Das ePostfach ist darüber hinaus auch ein wichtiger Schlüssel in der Kundenkommunikation. Mitteilungen werden schnell zugestellt. Kontoauszüge und Depotunterlagen sicher und ressourcenschonend verwahrt.“

Die Anzahl der Online-Nutzer steigt kontinuierlich an. Damit auch die Zahl derjenigen, die auf mobile Apps setzen. Vor allem jüngere Kunden nutzen dann auch die Möglichkeiten, mobil mit dem Smartphone zu bezahlen oder per „Kwitt“ Geld an Freunde zu überweisen.

Für dieses Jahr erwartet die Bank auch die Nutzung eines neuen Authentifizierungssystem auf Basis der Zugangsdaten für das OnlineBanking. Schon heute kann der Kunde sich mit seinem Bank-Login bei der Bausparkasse Schwäbisch Hall anmelden. Andere Unternehmen der Finanzgruppe werden in Kürze folgen. Kunden müssen sich also weniger Passwörter merken. Einmal angemeldet, greifen sie auf die verbundweiten Anwendungen schnell, bequem, kanalübergreifend und ohne Medienbrüche zu. Gleichzeitig bleibt ihre digitale Identität sicher verwahrt. Das gleiche gilt auch, wenn über den Vermittler, die Firma YES®, Unternehmen außerhalb der Finanzgruppe angeschlossen werden. Dabei behält der Kunde immer den Überblick, gegenüber welchen Unternehmen er sich so legitimiert hat.

Mit Spannung blickt die Bank auf die politischen Entwicklungen. Der Brexit wird gerade vollzogen; jetzt gehe es um die konkreten Ausgestaltungen der Verträge und wirtschaftlichen Entwicklungen in und mit dem vereinigten Königreich. In Amerika sei der Wahlkampf in vollem Gange und der US-Präsident für jede Überraschung, die ihm vermeintlich Wählerstimmen bringe, gut. In Deutschland müssten sich die (einstigen) Volksparteien behaupten.

Seitens der Zentralbank erwartet die Volksbank wenig Veränderungen. Unter der neuen EZB-Präsidentin Christine Lagarde sei beim Thema Geldpolitik erst einmal alles beim Alten geblieben. „Zurzeit beträgt der EZB-Leitzins 0 Prozent. Der Zinssatz, zu dem wir Geld bei der EZB anlegen, beträgt seit September 2019 -0,5 Prozent“ so der Vorstand. „Wir rechnen in absehbarer Zeit auch nicht mit einem Zinsanstieg. Auch wenn Frau Lagarde jetzt die geldpolitische Strategie der Zentralbank auf den Prüfstand stellt.“

Für die Finanzinstitute in Deutschland werden die regulatorischen Anforderungen weiter wachsen. Dabei spielen Themen wie Eigenkapitalausstattung und Nachhaltigkeit eine zunehmend wichtigere Rolle. Damit werden Themen angesprochen, die zum Wesen einer Genossenschaft gehören. Und die Eigenkapitalausstattung bewertet der Vorstand als gut und überdurchschnittlich. Das ermögliche es der Bank, aus einer Position der Stärke die Entwicklungen aktiv zu gestalten und Veränderungen mit Kraft und Willen anzugehen.

Für das aktuelle Geschäftsjahr gilt: „Wir wollen weiterhin unsere Leistungsfähigkeit und unser Beratungsangebot steigern. Deshalb werden wir auch in Zukunft dort sein, wo und wann unsere Kundinnen und Kunden uns brauchen – erreichbar für sie persönlich und vor Ort, über unser DialogCenter mit umfassenden Serviceangeboten von 8 – 19 Uhr und über digitale Kanäle zu jeder Uhrzeit. Nähe und Digitalisierung ist für uns kein Widerspruch. Mit den heutigen und künftigen Möglichkeiten ist es genau das, was unsere Kunden erwarten und wie sie gezielt unsere Leistungen für die Steigerung ihrer Lebensqualität nutzen können."